5 conseils pour réussir vos messages d’accueil téléphonique
- Accueil téléphonique
Cet article se lit en 3min environ, autant de temps que si vous écoutiez Hit me with your Best Shot de Pat Benatar
Il est fréquent de faire patienter un appelant plus de 30 secondes avant de traiter sa demande. Ce temps inclut le message d’accueil, les mises en attente, les transferts d’appel…
De prime abord, les entreprises considèrent ce temps comme du temps « perdu » alors qu’il est simple de le rendre « utile » et « agréable » ! Chaque contact avec vos clients, même indirect, peut transmettre des informations précieuses.
L’objectif est de valoriser votre entreprise et de gagner du temps avant de répondre à votre client.
Conseil 1- Visez la simplicité
Vous avez probablement beaucoup de chose à dire à vos appelants, mais certaines informations sont assurément plus importantes que d’autres et peuvent être expliquées de manière simple.
Votre conseiller ATS Studios vous rappellera de donner des informations claires et concises. Sans perdre de vue votre objectif de communication (message d’attente informationnel, publicitaire, de fidélisation…), n’oubliez jamais que vous disposez d’un temps limité pour communiquer. Choisissez vos mots et tournures de phrases avec soin !
Conseil 2- Rendez vos moments d’attente intéressants
Selon une étude de la LSA – SACEM effectuée en 2017, 70% des clients interrogés ont reconnu que la musique d’attente améliore l’image de la marque.
Il est important de maintenir l’intérêt de votre interlocuteur pendant les longues attentes.. Plusieurs méthodes peuvent être utilisées : narrer l’histoire de votre société, ajouter une pointe d’humour ou de complicité, évoquer des informations inédites… Restez proche de votre client et gardez-le concentré sans l’ennuyer.
C’est le moment idéal pour communiquer sur votre image avec une courte rubrique « Le saviez-vous ? ».
Un interlocuteur impliqué ne pensera pas à raccrocher et sera plus patient !
Pour vous inspirer, écoutez un de nos exemples
Conseil 3- Anticipez les questions de vos appelants
Certains clients ont le réflexe d’appeler directement pour avoir leur réponse. Et ce, même si la réponse à certaines questions peut se trouver facilement en ligne.
Identifiez les questions courantes et répondez-y dans votre message d’attente pour gagner en efficacité !
Vos clients appellent chaque semaine pour connaître vos horaires, adresse ou informations pratiques ? N’attendez pas et mentionnez-le dans votre message d’attente. Ainsi vous répondez efficacement aux demandes de vos clients tout en désencombrant vos lignes téléphoniques !
Pour vous inspirer, écoutez un de nos exemples
Conseil 4- Choisissez une musique d’attente adaptée
Selon une étude de la SACEM effectuée en 2021, la musique met 92% des français de bonne humeur. Cette dernière est un vecteur d’énergie et d’émotions reconnu, et c’est ce que votre accueil téléphonique doit exploiter.
En plus d’être adapté à votre activité et à votre cible, il ne faut pas perdre de vue votre objectif lors de la mise en attente. A savoir, faire patienter agréablement vos clients et réduire leur frustration.
Cela peut paraître complexe, mais le « bon » choix de musique aide beaucoup. Rien de mieux qu’un morceau de musique du commerce reconnaissable et suffisamment dynamique pour mettre votre appelant dans de bonnes conditions d’échange !
Pour être guidé dans le choix de votre musique, consultez notre article « Pourquoi et comment bien choisir sa musique d’attente » !
Conseil 5- Réalisez des mises à jour pendant l’année
Une année est rythmée par de nombreuses actualités, qu’elles soient saisonnières ou directement liées à l’évolution de votre entreprise.
Montrez à vos clients que vous connaissez les événements actuels et que votre société est active. Par exemple, n’hésitez pas à communiquer dans vos messages d’accueil si vous proposez de nouveaux produits ou services, ou si des offres promotionnelles sont en cours. Cela rendra l’image de votre marque plus dynamique, réactive et attentive au besoin des clients. Les personnes qui vous appellent sont votre cible et ce temps d’attente est un outil idéal pour les transformer en prospects, voire en clients.
Découvrez davantage de conseils dans notre article « Attente téléphonique : comment la transformer en une expérience positive » !
Les équipes d’ATS Studios mettent à votre disposition leurs compétences pour concevoir, déployer et mettre à jour vos messages d’attente téléphonique tout au long de l’année.
