Accueil téléphonique : pourquoi est-il tout aussi important que l’accueil physique de ses clients ?

Cet article se lit en 9min environ, autant de temps que si vous écoutiez Prélude à l’après-midi d’un Faune de Claude Debussy

L’accueil téléphonique ou physique est la première impression du client. Et si celle-ci ne le satisfait pas, la probabilité de le revoir s’amenuise. Autrement dit, cet accueil est le point d’entrée stratégique de la relation client. Lorsqu’un client se déplace directement dans votre entreprise, s’il se retrouve face à une porte close ou à une file d’attente très longue, votre image de marque et votre crédibilité en pâtissent. Et cela d’autant plus si aucun mot n’avertit de votre absence ou si personne ne l’informe des raisons de celle-ci. Pour l’accueil téléphonique, mêmes causes et mêmes effets : si un client n’obtient aucune réponse, vous marquez avant tout un mauvais point.

Accueil téléphonique : de quoi parle-t-on ?

Même les dispositifs les plus simples ont parfois besoin d’être définis, afin de mieux les mettre en place. L’accueil téléphonique en est un primordial pour la relation client et pour une meilleure organisation de votre entreprise. En plus de l’accueil téléphonique, il existe différents outils qui le rendent plus efficace.

Accueil téléphonique : définition

L’accueil téléphonique est un service destiné à gérer les appels entrants. Son objectif est de faciliter le traitement des appels afin d’améliorer la relation client. Mais contrairement à l’image que l’on peut s’en faire depuis des décennies, l’accueil téléphonique ne s’arrête pas au standardiste présent(e)s à l’entrée et qui répondent également au téléphone.

Aujourd’hui l’accueil téléphonique dispose de nombreux services en parallèle qui le rendent beaucoup plus performant, notamment en cas d’attente de l’autre côté du combiné. Dans certains cas, c’est la première impression que le client retient de l’entreprise en la contactant d’abord par téléphone !

Le standard classique n’a plus vraiment cours aujourd’hui, remplacé par des outils qui viennent en renfort du personnel d’accueil ou pallient leur absence. Et cela, tout en apportant un nouvel environnement sonore propre à favoriser la relation client. L’accueil téléphonique correspond à une véritable vitrine sonore, à l’heure où la dématérialisation des services encourage le recours au digital et au contact par téléphone.

Répondeur professionnel

Pour une entreprise, les modalités d’accueil sont primordiales. En cela, opter pour un accueil téléphonique, notamment sur la base d’un répondeur professionnel, apporte d’autant plus de force commerciale :

• En cas d’indisponibilité : votre accueil téléphonique est supporté par un répondeur qui prend en charge les appels si le service client est occupé, ou si l’appel est passé en dehors des heures d’ouverture. De même, lorsque le collaborateur est en rendez-vous.
• Le répondeur permet d’informer les appelants qu’ils sont au bon endroit, que vous êtes indisponible pour telle raison, qu’ils peuvent laisser un message et que vous les rappellerez à tel moment. De la même façon, si la raison de leur appel relève d’une urgence, ils peuvent s’adresser à telle personne. De cette façon, ils ne se retrouvent pas au dépourvu en ne sachant pas quoi faire pour régler leur problème ou obtenir une réponse.
• Il diminue les risques de perdre un client potentiel et d’assurer un suivi optimal pour les clients. Bien sûr, cela ne fonctionne pas 100 % du temps, mais si vous mettez au point un accueil téléphonique qui prend soin de la demande, même si elle ne peut être traitée immédiatement, vous limitez les risques.
• Le répondeur professionnel est aussi important sur les téléphones mobiles, pour vos commerciaux, vos dirigeants, etc. Il représente alors l’interlocuteur que le client cherche à contacter et assure aussi une cohérence des propos dans le cadre de la gestion d’une flotte de répondeurs mobiles.

Serveur vocal interactif

Aujourd’hui indispensable, le serveur vocal comprend des messages préenregistrés qui orientent les clients qui appellent. Il ne s’agit pas forcément de les inviter à taper sur 36 touches avant d’avoir une réponse ou de parler à un conseiller client.

Au contraire, il doit être simple et prendre en charge les appels afin de les rediriger vers les bons interlocuteurs de l’entreprise. En cela, il permet au client d’éviter les délais de transfert et de s’adresser directement au service compétent ou à la personne qu’il recherche. Son arborescence permet d’orienter au mieux l’appelant vers le service qui l’intéresse, de limiter l’attente passée au téléphone, et d’optimiser la prise en charge.

Pré-décroché

Ce dispositif est différent du serveur vocal. Il s’agit d’un message de quelques secondes qui se déclenche immédiatement après que le numéro a été composé par l’appelant. Il permet avant tout de dire à celui-ci qu’il est au bon endroit (ou non, selon les cas).

Il bascule ensuite sur un opérateur du standard ou sur un message d’attente si la personne n’est alors pas disponible.

Attente téléphonique

L’attente est un moment crucial dans la relation client. Elle doit être la plus courte possible, voire inexistante, mais comme elle est incontournable, il faut savoir composer avec. Lors d’un appel téléphonique, elle sert de période nécessaire à la mise en relation ou du transfert d’appel. Ce moment particulier d’attente peut devenir une opportunité pour communiquer avec le client avant même qu’une personne physique disponible puisse décrocher le combiné.

Ce système qui invite l’appelant à patienter se traduit souvent par le biais d’une musique d’attente téléphonique qui doit être agréable et cohérente avec votre image. En effet, difficile de faire confiance à une entreprise qui vante les bienfaits relaxants d’un spa mais qui  propose une musique angoissante ou trop entraînante au téléphone. Et ce n’est qu’un exemple !

En outre, le temps d’attente peut aussi être utilisé pour communiquer des informations, à commencer par les actualités de l’entreprise ou de son secteur. L’attente téléphonique peut ainsi devenir un média à part entière !

Message d’accueil téléphonique gratuit

Les entreprises sont parfois réticentes à l’idée de déployer un dispositif de message d’accueil téléphonique comprenant une musique du commerce par peur des coûts supplémentaires. Il est vrai que la diffusion de la musique est très réglementée, aussi bien dans l’accueil téléphonique qu’à l’intérieur des locaux des entreprises qui reçoivent du public.

Mais, rassurez-vous, il existe de nombreuses musiques libres de droit, comme celles qui sont par exemple utilisées par des créateurs de contenus sur YouTube ou ailleurs. En somme, des musiques qui, certes, ne sont pas des tubes, mais qui sont parfaitement cohérentes avec votre entreprise. De cette façon, vous n’avez aucune redevance à payer !

Accueil téléphonique : quel impact sur l’image de marque de l’entreprise ?

L’accueil téléphonique au service de vos clients

Un accueil téléphonique de qualité influe positivement sur la patience de l’appelant. En parallèle, il améliore l’organisation des appels. Savez-vous qu’en moyenne 75 % des personnes qui appellent une entreprise raccrochent au bout de 45 secondes si elles n’ont pas eu une réponse ? Pour éviter cela, vous devez donc mettre en place un dispositif qui favorise à la fois la patience et la détente au bout du fil. L’accueil téléphonique s’avère ainsi définitivement stratégique pour capter dès la première seconde l’attention de votre client. Plusieurs raisons à cela :

D’abord les dispositifs d’accueil téléphonique, et plus particulièrement la qualité du message d’attente, évitent la lassitude et la pénibilité générées par l’attente.

De plus, un accueil agréable met l’appelant dans de bonnes conditions. Le message d’attente téléphonique peut par exemple être l’occasion de présenter vos vœux en début d’année ou de souhaiter un bel été. Cela offre un sentiment de convivialité et montre que votre entreprise se préoccupe de ses clients.

Ensuite, cet accueil téléphonique est aussi, plus largement, un atout pour la satisfaction clients, d’autant plus que :  

84% des clients se disent prêts à abandonner une marque après 1 seule expérience négative auprès d’un centre d’appel

Etude du cabinet Ovum

Message d’accueil téléphonique, un atout pour votre entreprise

L’accueil téléphonique, que quelqu’un dans l’entreprise soit présent ou non, est indispensable. Même si vous êtes une petite entreprise, vous devez penser aux clients qui peuvent avoir besoin de vous, même en votre absence. De cette façon, même si vous n’êtes pas là, votre entreprise est d’une certaine manière disponible pour donner au moins une information. De cette façon, votre message d’accueil :

• Diminue le risque de perte de prospects et fidélise les clients : vous êtes présent même si vous êtes indisponible, en rendez-vous ou en congés.
• Favorise un moment privilégié pour faire la promotion de vos produits et services. Si la personne vous appelle, c’est qu’elle est intéressée par ce que vous proposez ou qu’elle est déjà cliente. L’accueil téléphonique s’impose alors comme un moyen de communication efficace pour convertir et fidéliser.
• La communication automatisée permet de réduire les coûts et de gagner du temps.

Créer et harmoniser son dispositif d’accueil téléphonique, par où commencer ?

Bien entendu, ce n’est pas en installant un nouveau répondeur que vous parviendrez directement à améliorer l’efficacité de votre accueil téléphonique. Toute l’ambiance sonore doit être auparavant étudiée.

Se faire accompagner par un spécialiste permet ainsi de :

• Avoir le recul nécessaire pour déterminer les actions les plus pertinentes
• Garantir la cohérence des actions déployées (entre elles et par rapport à l’image de marque)
• S’assurer d’obtenir des résultats optimaux
• Maîtriser les problématiques liées aux droits de diffusion de musiques
• Gagner du temps
• Bénéficier des meilleures ressources

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La conclusion d’ATS Studios

 L’accueil téléphonique pour une entreprise est tout aussi important que l’accueil physique. Il génère de nombreuses conséquences pour l’image de marque et pour la fidélité des clients, ou au contraire leur envie de trouver une autre entreprise. Pour que votre accueil téléphonique soit à l’image de votre entreprise, faites confiance à ATS Studios, spécialiste du design sonore dans toutes ses facettes à destination des professionnels.

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